La chaire expérience client : dans la tête des consommateurs

25/09/2020

La chaire expérience client de l’École de management de Strasbourg a vu le jour en 2017. Claire Roederer, professeur des universités et responsable du projet, fait le point sur les objectifs, présents et futurs, de cette chaire pionnière en France.

Quels sont les objectifs qui ont été fixés lors de la création de cette chaire ?

« Le principe directeur, c’est avant tout de soutenir la recherche autour de l’expérience client. La chaire est associée à quatre entreprises partenaires : Hager group, la Sig, Schmidt groupe et le Crédit mutuel. Grâce à elles, nous essayons autant que possible de multiplier les perspectives sur la thématique de l’expérience client. La mission de la chaire se découpe en quatre lignes distinctes : le soutien à la recherche, principalement par le biais d’appels à projets. Nous cherchons également à produire de la connaissance à travers des cycles de conférences, tables rondes et colloques. Le rapprochement entre employeurs et futurs talents est également une de nos aspirations. Nos partenaires apprécient de pouvoir rencontrer les étudiants, au cours d’évènements très variés comme des ateliers thématiques, des visites en entreprises ou des interventions dans les cours. Et, dernier point, les partenaires eux-mêmes sont demandeurs d’occasions d’échanger entre professionnels autour des thématiques de l’expérience client. »

Que recouvre le terme d’expérience client ? D’où vient-il ?

« L’expérience est étudiée par de nombreuses disciplines comme la sociologie, la philosophie ou la psychologie. Dans le marketing, le courant a une cinquantaine d’années et il est né dans le monde anglo-saxon. Pour résumer, l’expérience désigne le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec une entreprise et dont il se souvient. Ce domaine de recherche a connu un essor fort depuis l’émergence du digital, évidemment, car les nouvelles technologies ont aussi changé et complexifié les contextes de consommation. Elles posent de vraies questions autour de l’expérience client. La thématique est déclinée dans tous les contextes de consommation et tous les canaux de distribution possibles. C’est une étude globale de l’expérience du consommateur.»

Quels sont les prochains rendez-vous fixés par la chaire ?

« Le contexte actuel a bousculé notre calendrier, comme pour beaucoup de nos collègues. Cependant nous organisons une conférence sur les ruptures anthropologiques et l’expérience de sociabilité post-Covid, avec David Le Breton, au mois de novembre. Nous préparons également un workshop, prévu pour avril 2021, réunissant des chercheurs en marketing et dont le thème sera « l’expérience dans tous ses états ». »

Léa Fizzala

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